Сфера деятельности
Маркетплейс авторских туров по всему миру
Что мы сделали
Унифицировали форму задачи-обращения
Сотрудники получают и обрабатывают обращения более чем с 10 разных источников. Все они имеют единый вид и принцип работы. В быстром доступе важная информация о пользователе, можно быстро переключаться между каналами.
Результат: увеличилась скорость обработки обращений
Упростили передачу обращений между отделами
Теперь у сотрудников есть возможность передавать обращения своим коллегам в другой отдел и не переживать, что их работа не будет учтена. Также можно запросить возврат тикета в свой отдел, что произойдет автоматически и не нужно полагаться на хорошую память коллег
Результат: обращения не теряются при передаче другому отделу
Настроили отчетность по качеству работы специалистов
Ловим оценку работы сотрудника от пользователя. Даже если он поставит ее, когда тикет уже закрыт.
Точный анализ работы службы поддержки, кто обработал, с какой скоростью и результатом
Результат: прозрачная статистика показателей работы сотрудников службы поддержки
Реализовали анализ бронирований и покупок пользователей
Пользователям системы на разных этапах присваиваются статусы в зависимости от их действий на платформе. Это анализируется в совокупности с данными о бронировании и источниками заявки, что помогает принять верные управленческие решения:
Результат: повышение обоснованности при принятии решений
Работа с предупреждениями о нарушениях правил платформы
Благодаря интегрированным Ai технологиям автоматизирована работа Quality службы, которая работает с претензиями/ жалобами на нарушения правил платформы. Внедрена автоматическая модерация чатов на сайте.
Результат: сохранение лояльности пользователей, сокращение потери прибыли из-за нарушений правил платформы
Интеграция с виджетом чата со встроенным AI ботом
В этом году для зарегистрированных пользователей платформы добавили возможность обращаться в чате с AI ботом, который может ответить на очень многие базовые вопросы, сняв нагрузку с сотрудников поддержки.
Диалоги пользователей с ботом транслируются в ПФ с момента обращения. Но если бот не справляется, то подключается оператор. Он видит всю прошлую переписку и может оперативно помочь пользователю:
Результат: снижение нагрузки на сотрудников поддержки, повышение лояльности пользователей системы